En este artículo responderé las siguientes preguntas:
- ¿Qué es una base de conocimiento?
- ¿Por qué es importante implementar una base de conocimiento?
- ¿Cómo implementar una base de conocimiento?
¿Qué es una base de conocimiento?
Se refiere a una base de datos especializada que nos permite centralizar de forma organizada guías, artículos, formatos y hasta cursos sobre uno o varios temas específicos.
Esta base de conocimiento, permite que nuestros clientes, colaborares o cualquier persona interesada pueda encontrar por sus propios medios las respuestas a sus preguntas, dudas o ganas de entrenarse por su cuenta.
Yo cuento con un Centro de aprendizaje especializado, que es una base de conocimiento en la que podrás aprender a cómo convertirte en un PAD o profesional de alto desempeño, todo por tu cuenta. Podrás filtrar, buscar y sugerir nuevos temas.
¿Por qué es importante implementar una base de conocimiento?
Reduce significativa los tiempos de respuesta a los clientes
Como ya todos nosotros sabemos, una duda de una persona interesada que no es respondida lo antes posible, va a significar la pérdida de una venta. Y si la competencia responde más rápido que tú, pues solo estás perdiendo dinero por no contar con una base de conocimiento.
Así una base de conocimiento te ayudará a:
- Dejar de perder ventas por falta de información especializada.
- Fidelizar a tus clientes gracias al contenido de calidad que les brindas.
- Reducir la carga de tus agentes de atención al cliente. Ya no tendrán que responder las preguntas sencillas, sino se concentrarán en las más complejas.
Es útil para los comerciales y equipos de soporte
Ahora, cuando las preguntas son demasiado técnicas el contar con una base de conocimiento interna, te aportará lo siguiente:
- Todos tus comerciales o agentes de soporte compartirán respuestas estandarizadas.
- Reducirás el tiempo de atención y mejorarás la satisfacción del cliente.
- Podrás medir el rendimiento de los agentes a través de la generación de contenido de calidad en la base de conocimiento.
- Podrás solicitar feedback a tus clientes sobre los artículos que les compartes.
Te ayuda a reducir la curva de aprendizaje
Cuando tienes que hacer inducciones a colaboradores recién contratados o flujos de onborading a clientes nuevos. Son las bases de conocimiento las que brillarán por su efectividad y eficiencia. Ya que puedes generar diferentes rutas de aprendizaje para cada tipo de necesidad.
No es tan complejo de implementar
Existen muchas aplicaciones que te ayudan a implementar un área de soporte al cliente y que incluyen como una de sus funcionalidades la creación de una base de conocimiento. Te voy a compartir algunos lugares por dónde puedes empezar:
¿Cómo implementar una base de conocimiento?
Paso 01: Define para qué la quieres
Cuál es el objetivo de la base de conocimiento que deseas implementar, esa es la primera pregunta a responder. Aquí te dejo algunos ejemplos:
- Hacer una página de preguntas frecuentes en mi web.
- Mejorar los tiempos de atención de mi área de soporte.
- Entrenar a mis comerciales.
- Compartir contenido con todos mis clientes.
- Brindar capacitaciones sobre mi producto a los usuarios internos y partners.
Paso 02: ¿Quién será el dueño de la base de conocimiento?
Para que todo proyecto se complete, debe tener un responsable. Debes decidir si esta persona se va a dedicar al 100% a implementar la base de conocimiento o será una más de sus funciones.
Sus responsabilidades serán:
- Escoger la mejor herramienta tecnológica para la implementación de la base de conocimiento. Puedes seleccionar algunas de las gratuitas que te he mencionado para empezar.
- Va a definir los estándares y normas de calidad de los artículos. Así como los redactores de los artículos.
- Diseñará el proceso para incluir artículos a la base de conocimiento.
Paso 03: Definir los estándares y normas de calidad de los artículos
Aquí lo más sencillo que puedes hacer es crear plantillas para que los redactores que vas a seleccionar las sigan. La más usada es la plantilla PERC (problema, entorno, resolución, causa). Pero el dueño de la base tendrá que definir cuáles son las más adecuadas para el público objetivo.
Recuerda que los artículos debes de ser cortos y deben de estar en el lenguaje que los lectores entenderán. No seas muy técnico si los lectores serán clientes o usuarios de primer nivel.
También es importante colocar títulos que ayuden a que los usuarios los encuentren, usa también muchas listas para detallar pasos y trata de ser muy específico.
Usa siempre etiquetas y artículos relacionados, para que tus clientes puedan seguir navegando en función a sus primeras búsquedas.
Paso 04: Diseñar el proceso para incluir artículos en la base de conocimiento
Hay muchas formas de hacerlo, pero yo te recomiendo la siguiente:
- Empieza por los problemas o consultas más recurrentes de los usuarios. Dile a un especialista que redacte la solución de forma detallada y así tienes el primer artículo de tu base.
- Lo que más te interesa que sepan tus usuarios, también es valioso colocarlo.
- Activa la funcionalidad que permite a los usuarios hacer sugerencias de cambios o de creación de contenido. Para que tu base de conocimiento vaya mejorando.
- Crea un pequeño flujo de autorización para la publicación de artículos. El especialista en el tema es el que debe aprobarlos.
Paso 05: Actualiza constantemente el contenido
Es muy importante crear un cronograma de actualización para que los especialistas revisen el contenido.
Si deseas un poco más de ayuda, no dudes en escribirme desde aquí, para profundizar en tu situación y juntos buscar nuevos caminos para salir adelante.